Come faccio a gestire i reclami dei clienti?

I reclami dei clienti venire in aziende di ogni dimensione, e la manipolazione rapido e appropriato è la chiave per mantenere buone relazioni con i clienti e migliorare il business globale. Prestare attenzione e l'ascolto da vicino a un cliente lamentarsi è una delle cose più importanti, ed è anche comunemente dimenticato quando le persone si trovano ad affrontare un cliente arrabbiato. Avere un sistema in atto per la gestione dei reclami e la formazione di tutti i membri del personale di trattare con loro sarà evitare situazioni in cui i reclami sono gestite male.

Quando un cliente si avvicina a lamentarsi, è importante considerare il rapporto con il cliente, piuttosto che una situazione individuale. Piuttosto che cercare di mantenere un ordine, ci si dovrebbe concentrare sul mantenimento del cliente, in altre parole. Le indagini che coinvolgono i reclami dei clienti dimostrano che le persone sono molto propensi a tornare se i loro reclami sono trattati bene e rapidamente. Le persone che si sentono che i loro reclami dei clienti sono state gestite male può fare di più che non ritorna. Si può dire amici e la famiglia e possono anche pubblicare recensioni ostili in linea, e questo si tradurrà in una perdita di business.

Il primo passo è quello di ascoltare e riflettere di nuovo, dimostrando che il reclamo del cliente è del tutto chiaro. Mentre rispondendo ai reclami dei clienti, la gente dovrebbe evitare di mettere la colpa o cercando di spiegare. Ad esempio, si potrebbe dire, "quello che sto sentendo è che i vostri antipasti ha impiegato molto tempo a venire fuori dalla cucina," invece di ", il cibo potrebbe aver preso un lungo tempo a venire fuori dalla cucina perché il nostro staff è occupato. "La prima risposta dimostra che il cliente viene ascoltato e che la persona che gestisce il reclamo capisce perché il cliente è infelice.

Rendere scuse dopo aver dimostrato comprensione del problema è importante, come sta offrendo una soluzione concreta per risolvere il problema e rendere il cliente propenso a tornare in futuro. Nell'esempio precedente, la persona che gestisce il reclamo potrebbe offrire a prendere gli antipasti il ​​conto, e fornire una carta che offre bevande gratuite o dessert con un futuro pasto, per dare al cliente un motivo per tornare.

Un problema comune che si pone con i reclami dei clienti è che i membri dello staff non sono addestrati a trattare con loro, o sono addestrati a passare i clienti a qualcuno in una posizione di alto livello. Ciò può portare a situazioni in cui i clienti si sentono che non vengono ascoltati. Gli stabilimenti che si allenano tutto il personale per la gestione dei reclami e responsabilizzare il personale di fare cose come la rimozione di oneri da fatture o offrendo sconti per risolvere reclami possono avere risoluzioni di denuncia più soddisfacenti.

  • Ascoltare è un'abilità importante quando prende i reclami dei clienti.
  • I sondaggi possono essere utilizzati per raccogliere i reclami dei clienti e opinioni.
  • Contatto con gli occhi, la pazienza, e l'equilibrio può aiutare un rappresentante del cliente mantenere un'atmosfera cordiale e professionale, mentre un cliente è presentare una denuncia.
  • E 'importante ricordare che lamentano i clienti sono sconvolti e vogliono sentirsi come se vengono ascoltate le loro lamentele.
  • Manager di customer satisfaction hanno bisogno di coltivare eccellenti capacità di ascolto e di risoluzione dei conflitti.
  • I clienti archiviazione denunce hanno bisogno di sentire che essi vengono ascoltati, non spacciato agli altri.