Che ha bisogno di te Operations Management per fare un prodotto di qualità

Nel valutare la qualità per la gestione delle operazioni, la prima domanda che dovete porre è: "Che cosa è un prodotto di qualità?" Solo il cliente può rispondere a questa domanda, perché la qualità è ciò che il cliente dice che è. Un prodotto di qualità significa cose diverse per persone diverse, e le aspettative differiscono da prodotto a prodotto.

Quando si chiede ai potenziali clienti di definire una macchina di qualità, per esempio, si ottiene una serie di risposte, che vanno da "Una macchina di qualità inizia ogni volta, ottiene un buon chilometraggio del gas, e ha un alto indice di sicurezza" a "Una macchina di qualità va da 0 a 60 in 4,5 secondi e ha un design elegante. "

Rendere cose ancora più difficile è che i clienti, oltre ad avere differenti aspettative di qualità, percepiscono e definiscono ciascuna di esse in modo diverso. Passando quelle percezioni in metriche che un responsabile delle operazioni può agire su una delle parti più difficili di gestione della qualità. Le metriche sbagliata può portare a un sacco di fatica sprecata per migliorare gli aspetti di un prodotto che il cliente non lo fa valore.

Ad esempio, se una società auto utilizza la metrica sbagliata (misura l'aspetto sbagliato) per valutare l'accelerazione del suo camioncino, poi i loro tentativi di migliorare questa funzione sarà misdirected e sprecato. Trovando una metrica che soddisfa le aspettative del cliente, possono cominciare a fare progressi nel migliorare la qualità di questo tipo di veicolo.

Inoltre, un cliente di solito non definisce la qualità di un prodotto o servizio da un singolo metrica. Invece, la qualità viene definita in una vasta gamma di dimensioni. Secondo David Garvin della Harvard Business School, questi sono gli attributi che i clienti considerano più comunemente durante la definizione di qualità:

  • Performance: Le caratteristiche di funzionamento primarie percepita dal cliente. Parametri di rendimento comuni per un automobile sono miglia per gallone (MPG) e il tempo di accelerare da 0 a 60 mph. Caratteristiche prestazionali possono spesso in conflitto, perché diversi clienti apprezzano diversi fattori.
  • Caratteristiche: ". Campane e fischietti" Le caratteristiche di funzionamento secondarie oi Queste sono le caratteristiche che sorprendono il cliente. Caratteristiche spesso si evolvono e diventano caratteristiche operative primarie - per esempio, freni antibloccaggio, che una volta erano considerate le caratteristiche su una vettura, sono ora di serie e considerato parte della qualità delle prestazioni.
  • Affidabilità: Questa dimensione indica la frequenza di malfunzionamento del prodotto e non eroga sulle aspettative di performance. Per un'automobile, l'affidabilità è tipicamente determinato da quanto spesso la vettura deve tornare al concessionario per risolvere i problemi. Ma la percezione del cliente ha un ruolo pure. Se una casa automobilistica fa sue serrature di potere quasi impercettibile e clienti non piace questo, che ritengono che un difetto.
  • Durata: quanto tempo il prodotto offre un servizio accettabile. In termini automobilistici, "Do I trade nel veicolo alla scadenza della garanzia o tenere su di esso, perché probabilmente mi sopravviverà?"
  • Estetica: Come il prodotto sembra, si sente, e suoni. Alcuni tipi di prodotti, tra cui auto e computer, spesso vendono meglio puramente basato sugli sguardi.
  • Sicurezza: Il rischio di danni o lesioni di utilizzare il prodotto. Sicurezza riguarda il rischio di utilizzare correttamente il prodotto così come i rischi associati all'uso in modi per i quali non è stato progettato. Come l'auto si esibisce in prove di crash del governo è una considerazione importante per molti clienti.
  • Conformità: Quanto bene di un prodotto o servizio soddisfa gli standard di progettazione durante l'utilizzo effettivo da parte del cliente. Per le auto, un buon esempio di un requisito di conformità è pubblicizzato MPG contro MPG realmente vissuta dal cliente. Pochi (se del caso) i conducenti effettivamente ottenere la MPG inviato perché la specifica è stata ottenuta in condizioni di guida ideali con un pilota professionista.

    In altri tipi di lavorazione, conformità può essere testato in fabbrica. La metrica di conformità può essere di fondamentale importanza, perché l'azienda spesso pubblicizza il prodotto in base a questi parametri, e se il prodotto non esegue, il cliente è deluso.
  • Manutenzione: Quanto bene il prodotto è servito su una vendita. Questo attributo si riferisce alla velocità, competenza e cortesia del servizio al cliente e al modo in cui il prodotto è stato progettato per ospitare il servizio in caso di malfunzionamento.
  • La qualità percepita: come il pubblico percepisce la qualità del prodotto o del servizio, che colpisce la reputazione di una società sul mercato. La fedeltà alla marca è un potenziale risultato di qualità percepita; molti proprietari preferiscono fortemente pickup o una Chevy o Ford, e la maggior parte sono acquirenti abituali. Un punto importante per la qualità percepita è che gli studi dimostrano un marchio può perdere molto più rapidamente di acquistarla.

Questi attributi di qualità forniscono un linguaggio comune per la valutazione di un prodotto. È possibile misurare e confrontare ogni prodotto in questo senso. E la chiave per lo sviluppo di prodotti di qualità è sapere ciò che i clienti si aspettano e di individuare le metriche per il miglioramento del base di queste aspettative. Raggiungere al reparto marketing dell'azienda di raccogliere informazioni affidabili su questi punti di dati.