Che cosa è una Durata media chiamate?

Durata media chiamate (ACD) è un termine usato nel settore delle telecomunicazioni per descrivere la quantità media di tempo una determinata persona o un gruppo spende per ogni telefonata. Questo è un dato importante, perché aiuta i service provider prevedono la quantità di traffico telefonico propri sistemi sperimenteranno nel corso del tempo. Durata media chiamata anche comunemente utilizzato per valutare le prestazioni degli operatori di telefonia in varie impostazioni, in particolare il servizio clienti. Questi lavoratori sono in genere dovrebbero aiutare molte persone durante il loro tempo al lavoro, quindi devono cercare di mantenere i tempi di chiamata basso per aiutare più persone nel tempo.

La metrica media durata della chiamata può essere applicato ad una singola persona o ad un gruppo di persone. Per le singole persone, in genere viene utilizzato per monitorare le abitudini telefoniche, soprattutto in un ambiente di lavoro in cui i lavoratori sono tenuti a spendere una certa quantità di tempo in telefonate. Misure ACD possono essere prese gruppi, come quelli che vivono in una determinata area o che ricevono il servizio di telefono da un particolare fornitore. Questa metrica può essere combinato con altri, come il tempo medio in cui sono chiamate o numero medio di altre persone che fanno chiamate allo stesso tempo. Tutte queste informazioni possono essere utilizzate per prevedere e accogliere il traffico telefonico in un dato momento.

Una delle applicazioni più comuni di misura media durata della chiamata sta controllando la quantità media di tempo che i lavoratori del servizio clienti spendono aiutare i clienti. Call center del servizio clienti tendono a ricevere una grande quantità di traffico telefonico. Per essere utile e finanziariamente sostenibile, un numero limitato di operatori del servizio clienti deve aiutare un numero molto maggiore di clienti. Una lunga ACD significa uno sta spendendo troppo tempo ad aiutare un singolo cliente e deve essere dividendo tale tempo tra più clienti. Supervisori utilizzare questa misura per monitorare l'efficienza e l'efficacia dei loro lavoratori.

Anche se ha i suoi usi, la durata media delle chiamate non è un modo perfetto per misurare l'efficacia del servizio clienti, e può avere un effetto dannoso sul reale livello di servizio che gli operatori di telefonia sono in grado di offrire. Essi possono, per esempio, essere così concentrato sul mantenere i tempi di chiamata breve, che non riescono a offrire un aiuto vero e proprio. Inoltre, se un chiamante riaggancia o viene accidentalmente scollegato presto in una chiamata, tempo medio di chiamata del gestore di telefonia può essere diminuito in modo sostanziale e ingiustamente, che indica che è meglio a gestire un grande volume di chiamate di quello che in realtà potrebbe essere.

  • Durata media chiamata viene spesso misurata in centri di assistenza clienti per valutare la produttività dei loro lavoratori.
  • La quantità di tempo che una persona o un gruppo spende per le chiamate determina la durata della chiamata media.