Che cosa è Service Management?

La gestione dei servizi è una pratica volta a migliorare i processi di customer service di una società. Si tratta di un processo onnicomprensivo che sarti l'esperienza del cliente dal momento in cui i contatti con i clienti della società fino a quando il cliente è soddisfatto con la transazione. Parti del customer experience possono includere lo shopping, la fatturazione e la risoluzione dei problemi. Una delle parti più importanti della gestione del servizio è di evitare errori di servizio o errori.

Il servizio clienti non è solo parlando con i clienti al telefono o aiutandoli con ritorni al negozio. Esso comprende tutti gli aspetti del coordinamento delle interazioni azienda ha con i propri clienti, tra cui l'esperienza di acquisto, fatturazione, e il sito web della società. Esperienze di servizio clienti sgradevoli possono dissuadere i clienti dal fare acquisti ripetuti, e possono spingerli a fare affari con i concorrenti.

Conseguenze della cattiva gestione del servizio possono includere scarse prestazioni di servizi, costi elevati del servizio, o maggiori errori che portano a richieste di servizio al cliente. Gestione dei servizi efficiente in tutta l'intera azienda può aiutare a mantenere le richieste di servizio al cliente in giù riducendo gli errori che portano ad un contatto con il cliente. Un cliente che ha un problema con fatturazione potrebbe essere necessario contattare l'azienda per il servizio per risolvere il problema di fatturazione. Se il problema del servizio di fatturazione era stata indirizzata prima dell'errore, la società non avrebbe dovuto sostenere i costi di aiutare il cliente a risolvere il problema.

Gestori di servizio sono spesso responsabili della funzione di servizio di un progetto in cui molti altri dirigenti hanno ingresso. Ciò può portare a più caratteristiche di facile manutenzione tagliati a favore di altri interessi, come il bilancio. In questi casi, è responsabilità del responsabile del servizio di stare la sua terra su importanti questioni relative al servizio in modo tagli di bilancio non influenzano l'esperienza del cliente in un modo che può danneggiare la società. Ad esempio, se il team di marketing per una società di spedizione in linea progetta una campagna pubblicitaria ingannevole per aumentare le vendite, un responsabile del servizio potrebbe argomentare contro la campagna pubblicitaria ingannevole nell'interesse di promuovere una customer experience positiva.

Una parte spesso dimenticata della gestione del servizio è di inventario. Quando una società ha inventario a portata di mano, è in grado di fornire il prodotto o il servizio più rapidamente di una società che ha per ordinare il prodotto. Gestione del servizio nel servizio al cliente la riparazione del prodotto richiede anche un occhio attento sulle scorte. Mantenere necessarie parti di ricambio a portata di mano può significare che una società di servizi in grado di fare le riparazioni ai prodotti difettosi in fretta, ma significa anche che la società deve pagare per memorizzare e mantenere tale inventario. Ciò fa l'inventario equilibrata una parte importante di ridurre i costi di gestione dei servizi.

  • Gestione del servizio clienti si avvia, ma spesso non si esaurisce con l'esperienza di shopping del consumatore.
  • Servizio scadente può aumentare il costo di fare business per una società.
  • La gestione dei servizi è destinato a migliorare il servizio clienti.
  • Avere un inventario equilibrata è una parte importante di ridurre i costi di gestione dei servizi.
  • Una delle parti più importanti della gestione del servizio è di evitare errori di servizio o errori.